電纜企業服務應從售前開始
電纜企業服務應從售前開始 |
--------信息來源：中國電線電纜網 |
不管哪個行業，哪種產品，都不可能****杜絕差錯，售后服務因此也必不可少。但當我們的電纜企業在全力做好售后服務的同時，更應該關注“售前服務。售后服務不是用嘴說的，要把它付之于行，做到讓客戶滿意，需要投入很多，而這些都將會成為你經營成本當中的一部分。如果你的前期工作做得不夠到位的話，看似不起眼的小細節都將會成為你的大負擔。 據不完全統計，在許多電纜企業中，其每年幾十次或數百次客戶投訴中，由于在生產、管理等方面的原因而造成質量有缺陷、交貨延期的不到10%。而由于一些特殊或定制的電纜產品，無法或難以采用國家標準，甚至還沒有國家標準，只能采用企業內控工藝標準生產，因與客戶解釋溝通不足，造成誤解而投訴的；以及用戶自身電纜知識局限，對標準不理解，敷設或使用不當造成的投訴的達三分之二以上。雖然這僅僅是部分電纜企業分析的結果,但從上看出，電纜企業在售前服務上大有可為，值得每一個電纜企業重視。 電纜產品種類越來越多，先進科技的應用也較快，用戶不可能完全掌握各種電纜知識，因此電纜企業應該及時服務升級，不僅要在既有的售后服務方面進一步完善提高，還應該提供必要的售前服務，使用戶能夠順利購買和使用你的電纜產品。如提供各種技術咨詢，當好參謀，提供有關技術資料，如產品樣本、產品說明書、產品結構圖、附件設計圖等；根據新材料、新工藝的應用，對產品傳輸特性應用壽命有利的條件下，及時向客戶輸出技術交流信息；向用戶輸出有關產品在敷設中注意的事項，避免因敷設方法而影響質量性能；定期或不定期走訪客戶，主動征求顧客對公司的產品服務質量意見和建議；熱情接待來訪公司的客戶，并講解公司的產品性能、生產能力、?質量保證體系等情況；為客戶提供產品知識講解。必要時參與特殊要求產品的設計，提供特殊要求的技術參數。可邀請用戶監造，出廠前共同檢驗等，甚至于可為給予技術指導，提供安裝說明書及有關資料，免費為用戶培訓安裝工人。如果能深入到這些層次，許多投訴是可以避免的，就可以為自己在售后環節免去很多麻煩。售前與售后兩者都會產生成本，但對比來說，售后的成本是要遠遠大于售前的。 值得肯定的是，目前像遠東電纜廠等廠商都建有完善的售前、售中、售后服務體系，并利用CRM把售前服務納入到信息化服務系統。而更多的電纜企業僅有接待用戶咨詢的服務，對用戶的各種問題一般都會給予圓滿的解答，但是這并不能表示售前服務就完成了。電纜企業接受客戶咨詢只是被動的服務，雖然能夠滿足用戶的一定要求，但是由于一些用戶自身知識的限制，并不能對即將面臨的各種問題進行**的把握，操作中難免會出現問題。電纜廠商的售前服務只有變被動為主動，主動為用戶解決可能遇到的各種問題，方才是知識經濟時代服務競爭的真諦。 目前一些企業開始認識到售前服務的意義，并相繼推出了各種各樣的的售前服務舉措。美的、海爾等廠家明確提出了服務應從售前開始。而電纜企業雖然沒有明確提出“售前服務”的響亮口號，但像遠東電纜廠等，在經營中，已經得到了長期的實踐，為企業節省了成本，提高了企業形象，并在業內樹立了強勢品牌。遠東電纜廠總經理張希蘭表示，售前服務是知識營銷的前提在產品高度同質化的今天，質量、價格競爭只能算是眼球經濟的產物，并沒有長遠的前途。在市場經濟日益完善的時代，制勝市場*終還得靠以服務為中心的知識營銷。電纜市場競爭雖然沒有**轉向服務競爭，但能否提供包括售前服務在內的完善、上等的服務，將是企業能否贏得用戶信任、制勝市場的關鍵。 因此，筆者認為，售前至關重要，售后也決不能丟。把好了這兩道關，不但電纜企業和用戶都省心，也有利于提升電纜企業的競爭力。 |