與客戶共同成長

為什么有那么多公司追捧“與客戶共同成長”戰略呢？研究發現，和自己上下游的企業構成一條堅固強勢的價值鏈，通過扶持、共同拓展、戰略聯盟等方法建立起價值鏈壁壘，能夠實現價值鏈利潤，保證該條價值鏈在市場競爭中取得優勢。大多數企業往往采取以下方法實現與客戶共同成長的戰略：

  一、向客戶提供服務和產品的客戶經理一定是專家，既是本專業的專家，又是客戶所在行業的專家成為專家型銷售人員是對客戶經理非常高的要求，它不僅意味著向客戶出售服務和產品，更重要的是提供非常專業的、客戶感興趣的知識和咨詢。這要求客戶經理有著廣博的知識積累，熟悉客戶所在的行業和發展趨勢，了解客戶當前的狀態和困難。

  這里有一個小案例與大家分享。美國鋼鐵公司曾經陷入相對困頓的境地，該公司在當時的美國工商界是有名的“鐵公雞”，對成本控制非常嚴格。

  MCI和AT&T都在爭取該公司的通信項目。MCI派出經驗老到的項目經理，去見美國鋼鐵公司主管該項目的副總裁。他一進副總裁辦公室就開始大談MCI方案的優勢和如何能幫助美國鋼鐵公司降低成本，結果不到5分鐘，該項目經理被無情地掃地出門。

  AT&T公司的經理緊隨其后趕到美國鋼鐵公司副總裁的辦公室。按常理，在此情景下不會有什么好果子吃。此人是非常厲害的專做客戶關系的經理，而非項目經理，有備而來的他把美國鋼鐵公司近20年的發展資料、重大事件、高層變動、財務報表以及目前存在的問題做了透徹的研究。一進副總裁辦公室，他就直接談美國鋼鐵公司目前面臨哪些問題。那位副總裁原本想更好地羞辱一番AT&T的經理，不會給他超過2分鐘的機會。結果發現AT&T的經理所提到的某些問題他自己還沒有意識到，從而產生了濃厚的興趣，還請他吃晚飯。AT&T*后贏得了美國鋼鐵公司的合同，并且有很好的回報。

  二、深度參與客戶的發展這是行業專家的延伸，咨詢公司在這一點上做得更多。有些咨詢公司在咨詢過程中，有意發掘并培養一批成長性很好的中小型企業，深度參與其發展過程，扶持和培育它們成長。等到這些企業壯大后，就有可能帶給咨詢公司豐厚的利潤。

  深度參與客戶的發展有很多內涵，除了向客戶提供產品和服務外，更多地在于密切關注客戶的業務、產品和客戶的市場乃至客戶的客戶。扮演客戶的智囊并對其各個重要的發展階段提出高水平的建議和咨詢。在深度參與的同時，客戶經理需要對客戶傾注足夠的情感和關懷。

  三、扶持客戶，向客戶提供戰略性的幫助所謂戰略性的幫助，是指既能促進客戶的發展，又能促進自己業務和銷售額增長的工作。給客戶的只是相對固定的投入，卻贏取了長久不變的收益。利樂公司是一家銷售包裝產品的企業，它免費贈送學生奶設備給沈陽乳業集團，幫助它擴大在學生市場中的份額，既壯大了沈陽乳業，也提高了利樂包裝產品的市場占有率。

  很多人知道當年可口可樂進入中國的曲線道路。它先是免費送罐裝設備線給天津、北京等地的有關企業，后又大量在中國各地投資建廠，促進了中國經濟的發展。當時它曾下決心在中國15年不賺錢，但如今卻已經占據了不知道能供它賺多少個“15年”錢的中國軟飲料市場份額，真是聰明至極。

  四、利用自己的優勢資源，強化、加固價值鏈價值鏈中的企業，有強勢和弱勢之分。處于強勢的企業應該用自己強勢的企業文化、經營管理模式等來強化、改變價值鏈中的弱勢企業。

  這樣的案例有很多。蘭德公司在咨詢中，希望所有客戶都能從它們的理性決策模型中學到更多寶貴的東西，用蘭德先進的知識強化客戶的管理。海爾公司采用激活“休克魚”戰略來實施多元化擴張，把海爾優勢的企業文化、管理模式、經營模式復制到“休克魚”公司中，把被兼并企業激活，使其由虧轉盈。

  以上只是“與客戶共同成長”戰略中所采用的一般方法，在不同企業實施時，會有不同的方法和內涵。

信息來源：《IT經理世界》 王海洲